Saison 1 ⬝ Épisode #01
Alexis Brioix | Proximus
Comment faire signer Martine !?
Nous analysons de manière simple les aspects du développement commercial, du recrutement à la vente, en passant par la psychologie du client.
Alexis Brioix
Proximus
Spécialiste en transformation digitale et gestion de projets, ce professionnel belge a bâti une carrière internationale en accompagnant des entreprises technologiques dans leur croissance, avec une expertise pointue en stratégie et en innovation.
L'art de la vente ou Comment faire signer Martine
Bienvenue dans la jungle, où chaque pas peut être un défi mais aussi une nouvelle opportunité à explorer. Dans ce premier épisode, Alexis Brioix, expert et formateur en vente, partage des pépites de sagesse et les stratégies essentielles pour devenir un excellent vendeur.
Choisir un commercial passionné, engagé et honnête
"Un bon vendeur, c'est quelqu'un qui est convaincu de son produit, de son service, et de l'entreprise pour laquelle il travaille."
— Alexis Brioix
Dans n’importe quelle entreprise, il est nécessaire de s’allier d’un ou d’une bonne commerciale pour non seulement représenter le produit mais aussi trouver de nouveaux prospects. Mais dans cette jungle, comment dénicher la pépite? Ici, la clé réside dans l'évaluation constante de leur motivation et dans l'identification des moteurs qui les animent chaque matin. Selon Alexis, il est impératif que le commercial soit intrinsèquement motivé, car cela se reflète dans sa performance. Choisir entre un jeune commercial dynamique, idéal pour les start-ups, et un senior, doté d'une expertise et d'un réseau professionnel établi, dépend aussi de la dynamique et du contexte particulier.
Qu’il s'agisse de grande ou de petite entreprise, Alexis souligne l'importance de maintenir cette approche artisanale, où la passion pour le travail se traduit par une qualité exceptionnelle. Perdre cette passion peut entraîner une perte de qualité et, par conséquent, de clients, est une perspective intrigante à explorer dans la jungle entrepreneuriale. Il est toujours important de se demander si le client a un réel besoin auquel le commercial peut répondre, et comment fidéliser ceux-ci. Ce pourquoi une approche honnête et pérenne permet de garder de bons liens à longs termes.
L'histoire de Martine
Au début de sa vingtaine, Alexis a créé sa toute première entreprise, une régie publicitaire spécialisée dans la vente d'espaces publicitaires sur une radio locale. L'idée? Vendre des publicités aux agences de voyages pour la saison printanière. À l’époque, il avait décroché un rendez-vous avec Martine, la propriétaire d'une agence de voyages. La rencontre s'est bien déroulée, il a posé des questions pour comprendre ses besoins, et il a rapidement proposé une offre de sponsoring disponible à l'antenne. Martine semblait intéressée, mais après lui avoir fait son offre, elle est restée silencieuse, le regardant fixement. Dans sa tête, il pensait qu'elle allait accepter, mais le silence s'est installé. Il a fini par lui offrir gratuitement l'enregistrement de la publicité, espérant qu'elle dirait merci et qu'ils pourraient conclure l'accord. Elle a accepté le geste avec un sourire mais n'a rien ajouté. Le silence de Martine a rendu la situation gênante, presque insupportable, et coincé dans ce malaise, Alexis a finalement proposé quelques diffusions supplémentaires, espérant obtenir un engagement de sa part. Après un moment de silence interminable, celle-ci lui a simplement serré la main, l'a remercié, souhaité une bonne journée, et il est reparti déçu.
Plus tard, en prenant du recul, Alexis réalise qu'il avait omis de conclure la vente. Martine avait écouté attentivement, mais il avait échoué à demander son accord formel. Cette expérience lui a enseigné qu'il est crucial pour un vendeur de clôturer systématiquement ses ventes au lieu d'attendre que le client le fasse. Une leçon enrichissante pour notre jeune débutant, et ce, malgré la déconvenue initiale.
L'objection client, comment y faire face ?
L'objection client, dans le contexte commercial, revêt une importance cruciale. Lorsqu'on se trouve face à un acheteur professionnel, il peut recourir à des stratégies telles que la mise en avant de propositions concurrentes moins onéreuses. La question essentielle qui se pose alors est de déterminer si cette objection est fondée ou si elle relève d'une tactique visant à obtenir des tarifs avantageux. En tant que vendeur, cette situation peut être perçue comme une agression, surtout après avoir investi du temps pour comprendre les besoins du client, élaborer une offre et présenter un produit ou service avec un prix équitable. La réaction face à une objection peut être très personnelle, souvent vécue comme une attaque, particulièrement dans le secteur des services où la production est liée à notre expertise.
Alexis souligne justement que la manière dont un individu réagit à une objection varie, pouvant aller de la fermeture sur soi-même à la contre-attaque. Il est crucial pour un commercial de comprendre que la réaction du client peut être influencée par sa volonté de se protéger ou de défendre ses intérêts. Plutôt que d'adopter une position défensive, un bon commercial pose des questions et écoute attentivement. Répondre à une objection par une question ou en explorant plus en profondeur la situation peut être une approche constructive. Par exemple, face à la comparaison de prix avec un concurrent, le commercial peut questionner si les offres sont réellement similaires en termes de contenu, délais de livraison, conditions de paiement, et d'autres éléments pertinents. Dans la jungle intrépide de la vente commerciale, il est important de voir une objection comme une opportunité positive, signifiant que le client s'intéresse précisément à la proposition. En comprenant et en traitant les objections de manière constructive, le vendeur peut renforcer sa relation avec le client et trouver des solutions adaptées.
La vente et la séduction
Au cœur de cette dense jungle entrepreneuriale, Alexis déploie sa machette de la séduction, révélant que la vente est une aventure humaine exigeant un savoir-faire explorateur. Tel un chasseur de perles rares, il exhorte les vendeurs à écouter les murmures de la canopée commerciale, à déceler les besoins cachés de leurs clients. Loin des arnaques et des tromperies, il insiste sur la nécessité de jouer la carte de l'empathie, à l'image d'un guide expérimenté dans la jungle des transactions. Dans ce territoire sauvage, chaque vente devient une séduction subtile, où comprendre les émotions du client est aussi crucial que manœuvrer au cœur d'une végétation luxuriante. Une approche qui transforme la vente en une danse, où l'équilibre entre conviction et compréhension façonne une relation qui se veut profonde et durable. Les lianes de la confiance, tissées par l'empathie, servent de liens solides entre le vendeur et son client, leur permettant de naviguer ensemble dans cette jungle complexe des transactions commerciales.
Cultiver la passion
Comme l’énonce Alexis à plusieurs occasions, le maintien de la passion est crucial, que l'on soit prestataire de services ou vendeur, car c'est elle qui fait la différence et qui guide les émotions. Cette passion conduit au sens du détail, garantissant une qualité exceptionnelle, surtout dans les débuts d'une petite structure. Cependant, avec la croissance, il peut y avoir une tentation d'industrialiser les processus, risquant de compromettre la qualité et de perdre des clients. Dans une perspective interne, maintenir une philosophie axée sur le travail bien fait est essentiel, mais avec l'expansion, attirer des partenaires plus importants devient inévitable.
Ces grands groupes recherchent la sécurité, des ressources internes et une capacité à gérer des volumes importants. Cela soulève la question de savoir s'il faut conserver l'approche artisanale et passionnée des commerciaux ou adapter l'approche commerciale tout en préservant la qualité interne. Dans un groupe plus vaste, les attentes et les profils des clients diffèrent avec des objectifs et des enjeux distincts par rapport à une petite entreprise. L'argumentaire commercial, la psychologie du vendeur, et les compétences commerciales doivent donc s'adapter en fonction des besoins et des objectifs spécifiques du client. Il n'y a pas d'argumentaire parfait, mais plutôt une nécessité de parler, écouter et ajuster l'argumentaire en fonction des besoins du client. L'adaptabilité aux motivations d'achat individuelles est essentielle pour répondre efficacement aux attentes du client et maintenir une communication claire et alignée.
Les trois maladies du vendeur
L'expédition de ce podcast se poursuit avec une exploration approfondie de l'art de la vente. Les trois maladies du vendeur – le manque de questions, la non-clôture des ventes et la présomption des besoins du client – sont analysées comme des pièges à éviter. Pour Alexis, la psychologie du vendeur et les compétences commerciales sont au centre de cette analyse. Il insiste sur l'écoute active du client, soulignant que la clé réside dans la compréhension des besoins spécifiques pour adapter son argumentaire. L'idée que chaque vente nécessite un argumentaire unique, adapté aux motivations d'achat du client, est une perspective intrigante à considérer dans cette jungle commerciale.
Nos deux invités abordent aussi dans ce podcast le défi de vendre un produit à quelqu'un qui en possède déjà un, mettant en lumière l'importance de la question dans le processus de vente. La psychologie du client, la vente et le rôle crucial des questions et de la curiosité envers les besoins réels du client sont soulignés. L'intelligence émotionnelle entre en jeu pour transformer une mauvaise expérience en expérience client positive. Alexis propose ici d'amener le client d'une zone émotionnelle négative à une zone de réflexion plus rationnelle, mettant en lumière une compétence clé pour tout aventurier des ventes.
En pratique, ça donne quoi ?
Et bien, lors des entretiens d'embauche, Alexis aime poser la question stimulante de "Vends-moi la voiture de mes rêves" ou "Vends-moi la maison de mes rêves". La réponse qu’il préconise pour les auditeurs en entretien chez nous est qu'il n'y a pas vraiment de "bonne réponse", mais plutôt la nécessité de poser des questions pertinentes. Une anecdote mémorable concerne un candidat qui, lui, avait bien compris cette approche. Face à la question sur la voiture de ses rêves, il a réagi en demandant quel modèle Alexis avait et combien de kilomètres, il avait déjà écoulé : sa démarche a donc témoigné d'un réel intérêt en posant des questions ciblées. Cependant, là où il a trébuché, c'était dans sa proposition commerciale, suggérant que la voiture actuelle d’Alexis semblait convenir à ses besoins et suggérant de la garder. Bien que son approche ait démontré de l'intérêt, sa proposition n'était pas en adéquation avec la volonté de changer de véhicule. Cette anecdote souligne l'importance de bien comprendre les besoins du client et de ne pas hésiter à adapter l'argumentaire en conséquence. Et oui… car proposer une promotion sur un modèle qui ne répond pas aux besoins réels du client peut entraîner une déconnexion et compromettre la vente.
L'expérience client
"La vente, c'est de la séduction. La séduction, c'est de la vente. C'est une relation humaine, et il n'y a aucune relation humaine sans confiance."
— Alexis Brioix
Ces dernières années, le retour sur l’expérience client est devenue un terrain de chasse essentiel dans la jungle entrepreneuriale. Alexis souligne l'importance du timing pour solliciter les retours clients, préconisant un envoi juste après l'action pour capturer des émotions fraîches. Toutefois, il met en garde contre le harcèlement, soulignant que la qualité prévaut sur la quantité. Dans la quête d'une relation client de qualité, la transparence émerge comme un outil puissant. Ici, Alexis insiste sur le fait que jouer la carte de la transparence peut parfois signifier sacrifier des opportunités à court terme pour gagner la confiance à long terme. La sincérité dans la communication et la gestion des attentes sont cruciales pour établir une relation durable. Les entreprises qui misent sur la transparence, reconnaissant même leurs erreurs, se positionnent en leaders dans la jungle concurrentielle en établissant des liens plus forts avec leur clientèle. Mais du coup, sur quoi se basent-elles, ces expériences clients ? Et bien, à peu près tout… Il s’agit ici de la mesure du taux de satisfaction du client tout au long de son parcours, depuis la publicité visible sur un arrêt de bus jusqu'à l'interaction sur le site internet, la passation de commande, la livraison du produit, et le service après-vente en cas de question ou de problème de facturation. Oui, tout ça. Dans cette jungle commerciale, l'expérience client devient un outil de fidélisation, permettant aux entreprises d'identifier les points forts et les points faibles grâce à des enquêtes de satisfaction, mais permet aussi de mieux comprendre la psychologie du client.
Citations à retenir
"La vente, c'est de la séduction. La séduction, c'est de la vente. C'est une relation humaine, et il n'y a aucune relation humaine sans confiance."
"Un client énervé, on peut lui donner la meilleure solution du monde, il n'écoutera rien. On ne peut rien faire tant qu'on est dans l'émotion."
"La transparence, c'est jouer la carte du long terme. Même si cela signifie sacrifier des opportunités à court terme, la confiance gagnée vaut bien plus."
"Jouer la carte de l'empathie, c'est se mettre sincèrement dans les chaussures du client. Comment réagirais-je si j'étais à sa place?"
"Une bonne expérience client ne peut pas intervenir sans une bonne expérience employé."
"L'objectif dans une expérience client, c'est d'offrir des bonnes émotions au client, même lors d'une réclamation. Transformer le négatif en positif."
"Les entreprises mettent souvent beaucoup d'argent dans le marketing et l'acquisition de clients, mais une fois que le client signe, le job est fait. C'est une erreur."
"La passion est le moteur du succès à long terme. Sans passion, la vente devient une corvée et la relation client s'effrite."
"Cultiver constamment son enthousiasme, se rappeler les succès passés et affronter les nouveaux défis avec une perspective positive sont essentiels pour prévenir la perte de passion."
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